Bienvenue sur le site de l’Universalschlichtungsstelle (Entité résiduelle de règlement extrajudiciaire des litiges)
En tant qu'organisme de règlement extrajudiciaire des litiges, nous agissons de manière impartiale afin d’aider les consommateurs et les professionnels à trouver une solution amiable à leur différend. La procédure est volontaire pour les consommateurs et les professionnels. Notre objectif est de contribuer à une résolution simple, rapide et efficace des litiges du quotidien.
Quels dossiers traitons-nous ?
Nous sommes compétents pour les litiges entre consommateurs résidant dans l'Union européenne, en Islande, au Liechtenstein ou en Norvège et les professionnels établis en Allemagne (y compris une succursale, une agence ou tout autre établissement).
Seuls les consommateurs peuvent faire appel à nos services. Le litige en cause doit résulter d'un contrat de consommation (ou de l'existence d'une relation contractuelle de cette nature).
Nous avons une compétence résiduelle, c’est-à-dire que nous ne pouvons traiter votre dossier que si aucun autre organisme de résolution extrajudiciaire sectoriel n’est compétent. Si vous deviez toutefois nous saisir et qu’il s’avère que nous ne sommes pas compétents, aucun problème: nous vous redirigerons vers la bonne adresse !
Quels dossiers sont exclus ?
Les litiges relatifs aux contrats de travail sont exclus. Sont également exclus les litiges concernant:
- les services non économiques d'intérêt général
- les services de soins de santé
- l'enseignement postsecondaire ou l'enseignement supérieur par des prestataires publics.
Qui sommes-nous ?
L’Universalschlichtungsstelle se situe sous le toit du Zentrum für Schlichtung e.V. (Centre de conciliation).
Nous ne sommes ni une organisation de protection des consommateurs ni une organisation représentant les intérêts des professionnels. Nous agissons en tant qu’intermédiaire impartial entre les parties. Par ailleurs, nous ne proposons pas de conseils juridiques en marge d’une procédure judiciaire entre les deux parties.
Quels sont les coûts ?
La procédure est gratuite pour les consommateurs.
Dans des cas exceptionnels, des frais à hauteur de 30 euros peuvent être facturés si la demande est considérée comme abusive (par exemple, si celle-ci est vexatoire).
Pour les professionnels, la redevance est facturée selon les critères de la Universalschlichtungsstellenverordnung (règlement sur l'entité résiduelle de règlement extrajudiciaire des litiges).
Quelles langues parlons-nous?
Vous pouvez nous contacter en anglais, en français et en suédois.
S’agissant de la procédure de conciliation elle-même, la langue utilisée est en principe l’allemand. Mais si vous le souhaitez et si l'autre partie est d'accord, l'ensemble de la procédure peut se dérouler dans l'une des langues mentionnées ci-dessus.
Comment puis-je déposer mon dossier ?
La façon la plus simple de déposer un dossier est d'utiliser notre formulaire en ligne disponible ici.
Vous pouvez également nous contacter par courriel ou par lettre postale à l’adresse mentionnée ci-dessous. Vous pouvez aussi vous adresser au Centre Européen des Consommateurs compétent pour une assistance supplémentaire.
Comment puis-je vous contacter ?
Vous pouvez nous contacter par courriel (mail@universalschlichtungsstelle.de), par courrier postal ou en personne (pendant nos heures d'ouverture). Notre adresse est la suivante :
Universalschlichtungsstelle des Bundes
Zentrums für Schlichtung e.V.
Straßburger Straße 8
77694 Kehl
Vous pouvez également nous contacter par téléphone (+49 7851 795 79 40) ou par fax (+49 7851 795 79 41).
J'ai besoin d'aide
Les consommateurs de l'Union européenne, d'Islande et de Norvège peuvent contacter le Centre Européen des Consommateurs de leur pays:
https://www.eccnet.eu/ ou
https://ec.europa.eu/info/live-work-travel-eu/consumer-rights-and-complaints/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network-ecc-net_fr
Celui-ci pourra vous fournir des informations sur les droits des consommateurs et vous aider à résoudre un litige lorsque le consommateur et le professionnel concernés sont établis dans deux pays différents (parmi ceux mentionnés ci-dessus).
Autres entités de règlement de litiges
Toutes les entités de règlement des litiges de consommation de l'Espace économique européen qui sont conformes à la directive 2013/11/UE peuvent être consultées via la plateforme ODR de la Commission européenne.